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受气游还得保证不投诉,能再“霸王”点吗?!

发布日期:2019-11-06 13:20:57 查看次数: 4746 

核心提示: 近日,长春市消协受理了一宗对吉林市某旅行社有限公司的群体投诉,消费者称旅行社未按合同约定履行义务,且服务中存在强制消费等问题。两名司机明确表示,他们根本不了解景区情况,如果游客同意,就要签“保证同意按

“本来我想去内蒙古呼伦贝尔草原放松一下,但没想到变成了受气之旅!”最近,长春消费者协会受理了对吉林市一家旅行社有限公司的集体投诉。消费者表示,旅行社没有履行合同中约定的义务,服务中存在强迫消费等问题。

投诉人之一王鸿告诉记者,我没想到出去几天后会遇到这么多波折。

一次团体旅游,遭遇连环“霸王条款”

7月27日,王鸿代表其他8人与长春一家旅行社的工作人员签订了“内蒙古东孟想两室草原6日游”的旅游合同,明确约定了四星级酒店、专业导游和零成本服务。7月31日,王鸿一行从长春出发,第二天到达海拉尔站,但沿途发生了许多王鸿等人没有预料到的事情。

"为什么没有约定的导游服务?"这是王鸿和他的政党遇到的第一个问题。对此,旅行社首先声称第二天会派一名导游,理由是车上没有导游,但第二天又说“司机就是导游”。两位司机明确表示他们对这个景点一无所知。如果游客同意,他们将签署“保证按计划进行,保证不抱怨,不追究司机责任”的保证协议。

后来,在沟通过程中,旅行社要求导游必须支付1000元以上。否则,车上只能放对讲机,并由团队导游解释。几个人“听着”。王鸿等人放弃导游服务后,仍应司机的强制要求签署了保证书。因此,原定出发时间推迟了约1.5小时。

到达某个庄园后,麻烦接踵而至。王鸿说,这两名司机不仅限制消费者享受合同规定的免费项目,还敦促和诱导他们购买付费电池车、体验山地自行车、射箭和其他充电项目,每人支付350元。午餐时,两名司机要求几个人归还集体用餐,理由是“其他人都吃过集体用餐”王鸿等人拒绝后,司机的服务态度进一步恶化,他被要求为每位司机支付50元的餐费。几个人再次拒绝后,两个司机只是拿走了一些行李就离开了。

这位老人正在吃速效救心丸,因为他很生气。那边的孩子们在哭,因为他们害怕。草原上有几个人既害怕又无助。旅行社要求他们联系当地的接送公司。公司说他们可以再送一辆车,但是他们必须多付一两个小时。绝望中,几个人不得不向当地朋友求助。半个多小时后,他们乘坐朋友打来的三辆车回到酒店。

“蒙古河风景区没有参观过,蒙古行军帐篷没有穿过,草原骑马穿过没有进行,蒙古欢迎仪式——哈达祝福没有经历,篝火晚会没有举行……”根据王鸿的详细统计,在整个旅游中,不少于10个景点的观光和服务项目没有按合同约定提供,观光和游玩景点的时间缩短了。此外,司机的态度总是不满意,因为他不同意支付另一笔费用,使每个人都感到非常沮丧。

每个人赔偿300元?消费者不同意

长春消费者协会接到王鸿等人的投诉后,立即组织旅行社和消费者进行调查和调解。经核实,该旅行社未在长春取得营业执照。其工作人员声称,问题出在当地的接送旅游公司,当地的接送公司已经将错过景点的费用退还给了个人。

“旅行社作为第一责任人,应当按照合同约定提供旅游服务,否则将构成违约。给旅游者造成损失的,旅行社应当负责赔偿,包括旅游者预先支付的费用的赔偿和损失,以及为获得这种服务而支付的额外费用的损失。”长春消费者协会秘书长钟平说。

最后,旅行社同意赔偿每个人300元,但消费者不同意,建议旅行社履行欺诈赔偿义务,消费者协会应将案件移交旅游行政执法部门处理。

钟平表示,《旅游法》第49条规定,为游客提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者应当遵守法律法规的要求,并按照合同履行义务。《旅游法》第71条规定,因当地组织机构和演出助理的原因发生违约的,由组织机构承担责任。组织机构承担责任后,可向当地组织机构和演出助理索赔。同时,《合同法》第一百零八条规定,一方当事人以自己的行为明示或者暗示不履行合同义务的,另一方当事人可以要求其在履行期限届满前承担违约责任。

钟平告诉记者,为了确保旅行社按照与游客约定的服务项目和标准提供服务,法律规定,旅行社委托当地旅行社履行服务时,应当提供与游客签订的包价旅游合同副本,并确保当地旅行社按照包价旅游合同和委托合同的内容提供服务。擅自变更活动日程、减少或变更参观项目的,旅行社应当退还景区门票、导游服务费,并赔偿同等数额的违约金。

一些运营商不懂法律,并且“不怕投诉”

旅游市场不断发展,但仍存在管理不规范、服务人员素质参差不齐等问题钟平告诉记者,旅游经营者的低门槛是混乱和反复禁止的一个重要原因。

在处理相关投诉的过程中,钟平发现一些旅行社经营者对相关法律一无所知。他们认为,该行业技术含量少、准入门槛低,再加上追求最大利益和缺乏信贷机制,将不可避免地导致许多问题。

同时,钟平建议进一步完善行业规范管理,加强对企业主创新服务理念的教育。营业执照和导游执照不是一次性发放的,问题出现后也不能解决。相反,应该探索有效的预防和监督机制,例如定期评估导游和旅游公司。同时,随着相关法律法规的不断完善,要进一步明确监管责任,加强监管、执法和处罚,解决经营者“不怕投诉”的问题,确保法律法规落到实处,落实到位。

「改善投诉处理机制也很重要。许多消费者放弃投诉仅仅是因为他们不知道如何投诉,或者因为他们担心投诉成本太高,太麻烦。”钟平说,在签订旅游服务合同时,应该明确规定如何处理出现的任何问题。相关部门还应探索建立一套完善的投诉受理和协调机制,不断增强投诉的便捷性,帮助游客无论在哪里旅游,遇到问题都能及时得到响应、解决方案和安全保障。

(责任编辑:张倩蓉)